Деловая риторика для менеджера по продажам

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 26.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 26.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 13.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 13.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 24.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 24.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 32.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Образование приобретается чтени­ем книг, но другое, более важное об­разование — знание мира — приоб­ретается только чтением людей и изучением их различных изданий. 

Ф. Честерфилд (английский писатель XVIII в.)
деловая риторикаДеловое красноречие – или умение правильно говорить лежит в основе профессиональной деятельности любого менеджера. Деловая риторика - это область науки риторики, которая изучает правила и закономерности делового общения.
 
Последнее включает в себя не только основы публичного выступления, мастерство грамотной, логичной и эмоциональной речи, но и способность строить контакт, вести телефонный разговор, беседу, как с массовой аудиторией, так и на индивидуальном уровне.
 
 

Деловая риторика, роль и виды речевого воздействия в деловых отношениях


В деловой беседе менеджер должен следить, чтобы его речь несла ценную информацию и была уместной. При этом необходимо не упустить из вида, насколько партнер внимателен к словам. Поэтому, как публичное выступление, так и обычный деловой разговор строятся так, чтобы уже в самом начале привлечь внимание слушателя к содержанию речи.

Риторика, как наука о содержании деловой коммуникации, включает в себя освоение всех принципов речевого воздействия, в том числе и невербальных форм. К принципам делового воздействия в деловой риторике относятся:

  1. доступность;
  2. ассоциативность;
  3. интенсивность;
  4. экспрессивность. 
Последняя представлена в виде эмоциональной напряженности речи и выражается в:
  • мимике;
  • жестах;
  • позах. 
Деловая риторика отвечает на вопросы: как правильно строить речь и вести деловую беседу. Иногда мимика, интонация, жесты, телодвижения и позы имеют для делового разговора большее значение, нежели слова.
 
Известный специалист А.Пиз установил, что с помощью невербальных средств общения передается до 55 процентов информации. И, если переданная словами информация разнится со значением ее невербального сопровождения, то доверять следует последнему, так как оно подчиняется подсознанию человека. 
 
Поэтому для менеджера, как и для торгового агента, бизнесмена или руководителя важно знать правила и принципы делового воздействия в деловой риторике,  а также уметь владеть собственной мимикой и движениями, одновременно наблюдая за партнером и правильно оценивая его поведение. 
 
Таким образом, основы деловой риторики позволяют овладеть языком делового общения, как вербальным, так и невербальным. Какие же невербальные средства общения заслуживают внимания?
  1. Осанка
  2. Поза
  3. Походка 
  4. Голос и интонация
  5. Речь
  6. Мимика
  7. Жестикуляция, жестика
Жесты  - это своеобразные «слуги» слов. Они призваны сопровождать речь и слова, уточняя и дополняя сказанное, иногда они «говорят» в паузах. Но также по жестикуляции партнера менеджер может определить его реакцию на собственную речь. Некоторые позы и жесты у большинства людей сходны. Поэтому сложилось понимание определенного «языка жестов».
 
Риторика делового общения предполагает чтение партнера с помощью «языка жестов». Чтобы освоить данный язык, менеджер должен развивать наблюдательность за поведением и реакцией людей, просматривать телепередачи с выключенным звуком, наблюдать за собственными жестами и позами. Риторика и деловой этикет  активно используют умение владеть жестами для построения эффективного делового общения с партнером.
 
Пользуясь общепринятым языком жестов и поз, менеджер сможет не только наиболее полно выразить собственную идею, но и создать благоприятную обстановку во время беседы, уловить скрытые намерения партнера, установить необходимый контакт, обратную связь, прочесть впечатление и отношение партнера к сказанному. (рис. 1)
 

Чтение партнера - что это такое?


Несмотря на то, что связь между телодвижением, позой и жестами не всегда отражает внутреннее состояние человека, современная деловая риторика подразумевает некоторые общие правила невербального общения. О них пойдет речь ниже.

Положение рук и головы
  • Партнер наклонил голову, руки держит у лица —  заинтересован в предмете разговора. 
  • Подпирает кулаком щеку — проявляет особое внимание. 
  • Указательный палец, вытянутый и упирающийся в висок – внимательно слушает, оценивая услышанное. (рис.2). 

  • Большой палец, поддерживающий подбородок — выражение отрицательного отношения к подаваемой информации или к субъекту ее подачи. (рис. 3). 
  • Небольшой наклон головы вперед, при этом, она находится в положении прямо, взгляд исподлобья — выражение агрессивности. 
  • Рука у рта — партнер говорит неправду, или сомневается в правдивости того, что слышит. 
  • Рот, закрытый пальцем или кулаком; палец, потирающий место под носом - застенчивость. 
 
Положение рук и ног
  • Раскрытые ладони рук – открытость к диалогу и доверие собеседнику. 
  • Прижатые к груди руки - проявление искренности. 
  • Постоянные и беспокойные движения кистями рук или вращение большим пальцем – нервозность и чувство дискомфорта. 
  • «Спокойные» руки, но дергающаяся или пляшущая нога - нервозность. 
  • Перекрещенные пальцы рук, лежащие на столе – напряжение в состоянии раздражения, которое пытаются тщательно скрыть. 
  • Скрещенные руки - в некоторых случаях просто удобная поза, но иногда выражает настороженность. 
  • Пальцы при скрещенных руках, плотно сжимающие предплечье — напряжение.
  • Пальцы при скрещенных руках, сжимающие предплечье, впиваясь в него — высшая степень напряжения, партнер едва сдерживает себя. 
  • Скрещенные ноги — могут быть просто удобной позой или выражать напряженное состояние (рис.4), (рис. 5). 

  • Прижатые друг к другу пятки, перекрещенные лодыжки с разведенными коленями — напряжение.
 
Влияние на партнера
 
При наблюдении нервозности, напряжения или негативного оттенка в поведении партнера, бизнес риторика предлагает следующие шаги по выравниванию ситуации. Во-первых, менеджеру или торговому агенту следует повести беседу в другом ключе, сменив обстановку. Тем же невербальным путем, с помощью телодвижений и поз, нужно сообщить партнеру о своем расположении и доверии. Со стороны партнера последует положительная реакция.
 
Во-вторых, лучше всего вести переговоры при угловом расположении. Это позволит избежать состояния конфронтации, характерное для положения «напротив». Угловое расположение даст менеджеру возможность свободно наблюдать за телодвижениями и позой партнера. Ручка, расположенная на уровне глаз, привлечет взгляд партнера и соединит линию: глаза партнера-глаза менеджера. (рис. 6). 
 
Подражание – признак доверия
 
Деловая и управленческая риторика часто использует принцип подражания. Психологи заметили, что во время общения, собеседники невольно подражают позам и жестам друг друга. Подражание - признак доброго расположения к собеседнику, некоей подчиненности ему.
 
Существует прямая зависимость: чем выше уровень доверия между партнерами, тем точнее и длительнее процесс подражания. И чем меньше доверия к партнеру, тем более явен факт неподражания. При этом партнер ощущает напряжение, дискомфорт, хотя и не может объяснить их причину.
 
Подражая, менеджер или торговый агент позволят партнеру и клиенту прийти к свободному, спокойному и уверенному состоянию, ему станет легче разговаривать. Сознательно копируя позы и жесты, можно добиться отличного эффекта (рис. 7).Главное, не увлечься так, чтобы растерять собственные мысли, иначе, усилия будут сведены на нет. 
 
Эффективная беседа с точки зрения деловой риторики заключается в том, чтобы менеджер смог «заставить» партнера подражать себе. Особенно это необходимо, когда тот достаточно напряжен и выражает настороженность. Приняв открытую позу, разжав руки, раскрыв ладони, менеджер через время увидит, как партнер расслабится и поступит так же, его настроение начнет меняться в лучшую сторону.
 
Заметив в жестах и позе собеседника сомнение или негативные мысли, менеджеру стоит, улыбаясь и приблизившись корпусом к партнеру, чуть наклонив голову, задать прямой вопрос: «Я заметил, Вас что-то смущает?», «Вы в чем-то сомневаетесь?». После – необходимо откинуться на спинку стула, а взору партнера предоставить раскрытые ладони.
 
Невысказанные сомнения могут привести к отрицательному итогу встречи, а пауза даст возможность партнеру высказаться. Когда все «за» и «против» будут озвучены, у менеджера появится шанс вовремя отреагировать на них и добиться желаемого результата. Предложив партнеру взять какой-либо предмет - стакан воды, сока, документ или ручку, менеджер сумеет повлиять на состояние партнера. Тот разомкнет руки, и его состояние изменится. 
 
Тест на искренность
 
Случается, что партнер говорит совсем не то, что думает. Как определить, правдивы ли его слова? Есть несколько признаков, чтобы понять это:
  • партнер прячет руки;
  • пытается контролировать их положение;
  • отводит взгляд вниз или в сторону; 
  • почесывает веко; 
  • оттягивает воротничок. 
Иногда партнер может говорить неправду прямо в глаза собеседнику. В таком случае «ложь» обнаружится по излому линии бровей, напряженным уголкам губ, старательно подобранным словам. Реагировать на ложь нужно доброжелательно.
 
Менеджеру или торговому агенту следует слегка наклонить корпус, улыбаясь и обязательно держа ладони открытыми, и просто попросить собеседника повторить то, что он сказал ранее. Как правило, вторично скрыть неправду удается хуже или совсем не получается.
 
Кратко о принятии решений
 
Момент принятия решения сопровождается следующими движениями:
  • почесывание подбородка;
  • потирание переносицы;
  • захват носа в щепоть. 
Увидев эти признаки, менеджеру не стоит мешать партнеру. А вот сложенные в купол руки свидетельствуют о том, что решение принято. Какое? Подскажут следующие жесты. Открытые – о положительном решении. В таком случае, можно завершать разговор, подводя итог. 
 
Отведенное в сторону лицо, скрещенные руки, взгляд исподлобья - сигналы того, что не нужно спешить с завершением беседы, следует еще раз постараться представить достоинства предложения. Но и затягивать разговор, если все моменты и нюансы уже обговорены, не стоит. 
 
Партнер «скажет» о намерении завершить разговор, складывая кисти рук на колени, держась за края стула, наклонив корпус вперед. В положении стоя это желание выдадут корпус и носки ног, развернутые по направлению к выходу. 
 
Таким образом, для успеха в переговорах от менеджера требуется не только хорошо поставленная деловая речь, риторика деловых отношений предполагает использование совокупности правил и принципов, которые помогут сделать беседу полноценной и эффективной.
 

Опрос

Хотели бы Вы прослушать бесплатный вебинар на тему: "Ошибки в продажах"?: