Как вернуть клиента?

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 26.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 26.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 13.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 13.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 24.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 24.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 32.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Сохранить клиента всегда трудней, чем приобрести  

А.И. Мустафин

как вернуть клиента

Чтобы менеджеру компании не пришлось задаваться вопросом: «Как вернуть клиента?» нужно все сделать для того, чтобы клиент не забывал о существовании фирмы. Как это правильно сделать?

Способы возврата клиента


Способов напоминаний клиенту о себе достаточно много.  К примеру, через неделю после того, как клиент приобрел в фирме какой-либо товар, можно послать ему благодарственное письмо без какой-либо вычурности, просто поблагодарив его за покупку, за то, что он выбрал именно эту компанию и пригласить снова ее посетить. Если клиентов у фирмы не много, то можно написать и отправить персональные благодарственные письма, написанные от руки.

Другой эффективный способ напомнить клиенту о себе – это послать ему буклет с исчерпывающей информацией о проведении новых акций по продаже товаров, приближающейся распродаже, скидках, каких-либо изменениях и так далее. Пусть клиент будет в курсе всех нынешних и предстоящих событий.

Чтобы не думать потом, как вернуть клиента, хороший способ напомнить о себе – это отправить заказчику конверт с небольшой рекламной листовкой – флайером, дающим право на скидку или купонами и бесплатными образцами. Так же можно выслать какие-либо красиво оформленные высказывания, написанные на пергаментной бумаге, которые можно будет поместить в рамку.

Почтовые рассылки тоже могут быть замечательным напоминанием клиенту о себе и хорошей работе компании, они не менее важны, чем все акции, проспекты и флайеры.

Живя в мире компьютеров и Интернета, важно всегда находиться на связи. Сегодня есть хорошая возможность приобрести за небольшую цену пожизненные почтовые ящики и подарить их своим постоянным клиентам.

Вся информация, которую посылает менеджер в это место почтового сервера, будут немедленно пересылаться на существующий почтовый ящик клиента - это прекрасная возможность всегда поддерживать с ним связь.

Ценность информации


Информация – это одна из самых ценных ресурсов современного мира. Сегодня к каждому товару или услуге должны прилагаться исчерпывающие сведения о предлагаемом продукте, изучив которые, клиент сможет в полной мере о нем узнать и оценить достоинства.

Вопрос, как вернуть клиента, сам собой отпадет, если изначально клиенту давать только правдивую, полную информацию и никогда не вводить его в заблуждение. Один из самых эффективных способов удержать клиента – это предоставить ему достоверные, исчерпывающие сведения о продукте, которые превзойдут все его ожидания.

Важно дать информацию посредством различных СМИ таким образом, чтобы она была намного лучше, чем у конкурентов. Это очень большое преимущество.

Оценка информации


Для менеджера очень важно оценить даваемую потребителям информацию. Для этого необходимо вновь просмотреть все сведения, предоставляемые клиентам, выяснить, все ли в них понятно, какое впечатление они оставят и запомнятся ли они им.

Менеджеру нужно поставить себя на место клиента и дать справедливую оценку предоставляемой им информации. При оценке новых данных следует руководствоваться теми же действиями, а так же спросить мнения у клиентов и экспертов, все ли в них понятно, какие термины вызывают вопросы и что, собственно,  они думают об информации.

Важно обращать особое внимание на презентации, телефонные беседы и письменные документы. Искать свежие идеи, как лучше преподнести товар, используя свои собственные задумки и тезисы своих коллег.

Менеджер обязательно должен проанализировать и выяснить тональность предоставляемых материалов, понятность терминов и аббревиатуры, а так же дать оценку себе и своему поведению в общении с клиентами.

Чтобы полностью удовлетворить все запросы заказчиков, менеджеру, помимо слов, можно и нужно использовать в работе диаграммы, графические материалы, различные пособия, руководства, диски, горячие линии, помощь в режиме реального времени и так далее. Все это поможет дать клиенту больше исчерпывающей информации.

Подлинная эффективность: методы коммуникации


Менеджер должен хорошо подумать, прежде чем выбрать способ информирования клиентов о себе. Самые обычное сообщение (простые вывески, ярлычки, рецепты, брошюры) – это недорогой, но довольно эффективный метод коммуникации.

Более сложные сообщения следует сначала тщательно проанализировать, так как они не всегда бывают эффективными и продуктивными, но зато довольно затратные. Эффективная коммуникация возможна лишь в том случае, если она правильно понята, ее получили нужные люди, хорошо и надолго запомнили и совершили покупку.

Можно по-разному предоставлять информацию – давать клиентам инструкцию на диске, разработать специальную программу демонстрации возможных проблем и порядок их устранения при пользовании товаром, уроки для клиентов,  и так далее. Все это поможет добиться подлинной эффективности.

Так же стоит продумать, в каком цветовом исполнении будет представлена информация, где и на чем будет размещаться и как будет написана. Это поможет добавить значимости каждому написанному слову и сделает его более понятным и доступным для клиентов.

Даже простые инструкции можно сделать интересными и красочными, оформив их в форме мультфильма с помощью несложных графических компьютерных программ.

Возможности для электронной коммуникации


Для ознакомления клиентов  с продукцией, можно и нужно на сайте компании создать специальную рублику, к примеру «Часто задаваемые вопросы».

Это эффективный способ дать более подробную информацию о товаре и разъяснить какие-либо непонятные моменты, а фирме избежать многих непредвиденных проблем и не думать потом, как вернуть старых клиентов.

Оценка информационных усилий


Менеджеру необходимо запоминать все вопросы, которые клиенты задают чаще всего по телефону и при личных встречах. Если один и тот же вопрос звучит слишком часто, значит, информация не слишком эффективна и ее стоит пересмотреть.

Можно провести анкетирование среди клиентов и выяснить, какое количество информации у них в данное время есть и что нужно добавить. Необходимо учесть личные контакты с клиентом, телефонную поддержку, инструкцию и другую информацию к товару, данные на всех электронных носителях, рассылки информационных бюллетеней и помощь в реальном времени посредством Интернета.

Чем активнее менеджер будет стараться превзойти ожидания клиента, тем больше вероятность получить их расположение и добавочную прибыль.

Каждый клиент ценен – «навыки воскрешения»


Разумеется, каждый клиент ценен. На его привлечение уходит много времени и сил. Поэтому, чтобы не задаваться вопросом как вернуть клиентов, следует сохранять всех уже имеющихся  клиентов. Чтобы не потерять  их и не думать потом, как вернуть старых клиентов, надо использовать все «навыки воскрешения».

Разочарованный клиент ждет от менеджера хоть каких-нибудь действий и их обязательно нужно ему дать. Следует попробовать использовать к нему некоторые подходы. К примеру, проявить сочувствие, искренне извиниться за причиненные неудобства, дать понять, что хотите помочь, прощупать обстановку и найти способ решение проблемы.

После того, как все благополучно разрешиться, поблагодарить клиента за участие в решении проблемы. Законченный разговор на позитивной ноте не оставит негативных впечатлений у потребителя и, скорее всего, менеджеру не придется думать, как вернуть ушедших клиентов.

Даже если не получилось удачно разрешить вопрос, не стоит отчаиваться – это повод, чтобы усовершенствовать свои профессиональные навыки, учась на собственных ошибках. После всего стоит пересмотреть всю ситуацию заново, чтобы понять, что было сделано не так,  и не допустить подобных «промахов» в будущем.

Обезоруживание хронического жалобщика


Порой, среди расстроенных клиентов, которым  действительно нужна помощь, попадаются настоящие жалобщики. Важно уметь их отличать. Если менеджер применил все стандартные нормальные навыки, чтобы решить проблему, но ничего не помогло, возможно, это он и есть – настоящий жалобщик.

Определить его можно по некоторым особенностям. Если человек ищет всегда виноватого, а за собой никогда не признает никакой вины, уверен и знает, что должны делать другие люди, а так же долго жалуется, то это самый типичный жалобщик.

Обезоружить его довольно непросто, но попробовать стоит. Сначала следует его внимательно выслушать и из всего потока слов выявить проблему, пересказав ее ему своими словами.

В разговоре следует опираться на факты, к примеру, выяснять, когда и во сколько он звонил по поводу проблемы или приходил. Не следует начинать перед ним извиняться – ведь он только и ищет крайнего и это может только усугубить ситуацию.

Вместо этого лучше спросить, к примеру, «решит ли это Вашу проблему, если будет увеличен срок гарантийного обслуживания?» или что-то в этом духе. И, наконец, предложить жалобщику, самому найти решение проблемы, если никакие варианты менеджера его не устроили.

Правда, нет никакой гарантии, что проблема успешно решится, но есть надежда превратить его из этой категории в вполне нормального клиента.

Небольшой презент, как плата за расположение


Когда менеджер делает попытки вернуть разочарованного клиента, ему стоит подумать о каком-то небольшом вознаграждении для него за сговорчивость и проявленное терпение. Важно сделать для него что-то приятное, пусть даже «мелочь».

К примеру, предложить клиенту бесплатно доставить или забрать товар, вручить подарочный сертификат или небольшой презент за причиненные неудобства. Можно предложить клиенту возместить ему затраты на дорогу, платную доставку, парковочный взнос и так далее или, по крайней мере, просто искренне извиниться. 

Авторитетное мнение: как вернуть клиента (видео)

See video

Опрос

Хотели бы Вы прослушать бесплатный вебинар на тему: "Ошибки в продажах"?: