Навыки приема и составления сообщений для автоответчика в телемаркетинге

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 26.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 26.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 13.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 13.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 24.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 24.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 32.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Люди теряют уважение к тем, кто не может говорить как следует, и они проникаются уважением к другим, кто манипулирует словами с необычайной легкостью

Тамотсу Шибутани

Телемаркетинг навыкиБольшинство современных фирм активно используют автоответчики, голосовую почту или другое оборудование для общения со своими клиентами. Но в то же время довольно часто возникает необходимость в живом общении с человеком.

Таким образом, становится очевидным, что техника далеко не всегда способна заменить собой личный контакт. Поэтому сотрудники компании должны понимать, что телемаркетинг, навыки которого необходимо приобретать, это не просто обычный звонок по телефону.

Неквалифицированное выполнение этой работы способно вызвать недовольство как клиентов, так и руководства. Существует пять правил, соблюдение которых гарантирует повышение эффективности работы по приему телефонных сообщений.

Получение нужной информации


Во-первых, принимая сообщения, нужно получить как можно больше информации. Самым распространенным минусом большинства сообщений считается именно недостаток информации. В некоторых не хватает элементарных данных, например, имени звонившего клиента, сферы его деятельности и т. д. Отдельные сотрудники совершают грубую ошибку, не уточняя у звонившего человека детали его сообщения, что часто приводит к возникновению различных недоразумений. Например, оставленное начальнику сообщение о том, чтобы он позвонил сестре, содержит недостаточно информации. Ведь если у него несколько сестер, он не будет знать, какая именно просила с ним связаться.

Для того чтобы избежать подобных недоразумений необходимо выяснять следующую информацию:

  1. Фамилию и имя собеседника,
  2. Название организации, которую он представляет,
  3. Его контактный номер телефона,
  4. Цель звонка,
  5. Ожидаемая форма ответа на звонок.
  6. Дополнительная информация, например, оптимальное время для ответного звонка,
  7. Время входящего звонка.

Приведенную выше информацию нужно узнавать последовательно. Если же собеседник по каким-либо причинам не желает ее озвучивать, то его нужно предупредить, что без этих данных будет сложно организовать ответный звонок. Очень важно отмечать время каждого входящего звонка. Ведь благодаря этому руководитель или другой сотрудник сможет узнать необходимую для него информацию:

  • Быстроту ответного звонка, если он является ответом на сделанный раньше звонок;
  • Время ожидания клиента, позвонившего с целью узнать информацию или сделать заказ;
  • Лучшее время для ответного звонка, если собеседник находится совсем в другом часовом поясе.

Правильная запись имени клиента


Принимая телефонное сообщение, очень важно правильно записать имя и фамилию собеседника. Если нет уверенности в правильном написании, то лучше прямо спросить об этом клиента. В случае неправильного обращения, обязательно нужно извиниться.

Также рекомендуется записать, как себя представляет сам собеседник: мистер Смит, мистер Джон Смит или просто Джон Смит. Практика показывает, что обращение к клиенту в удобной для него форме способствует быстрейшему налаживанию деловых контактов.

Не нужно играть в прятки!


Наверное, каждый хоть раз в жизни оказывался в положении, когда никак не мог «поймать» по телефону нужного человека. То есть, кого-либо из собеседников постоянно не оказывается на месте, и в результате разговор не может состояться. Такая ситуация совершенно естественно вызывает сильную досаду. Чтобы избежать ее достаточно придерживаться нескольких простых правил:

  • Указать собеседнику наилучшее время для осуществления звонка, например, Игорь Васильевич ежедневно бывает в офисе после обеда.
  • Спросить у самого собеседника, в какое время ему удобнее всего перезвонить.
  • При помощи таких простых действий можно сэкономить в первую очередь свое время, а также время своего собеседника. Кроме того, это еще раз продемонстрирует профессиональный подход к делу.

Предложить собеседнику помощь


В случае звонка руководителю или сотруднику, который в данный момент отсутствует на месте, можно предложить собеседнику свою помощь. Лучше всего сделать это в форме вопроса: «могу ли я чем-нибудь помочь?».

Это позволит узнать цель звонка и соответственно сообщить о ней руководителю или заинтересованному сотруднику, избавляя его тем самым от необходимости делать ответный звонок только для определения цели предыдущего.

Телемаркетинг, навыки продавца предполагают умение у последнего определить настроение своего собеседника. Некоторым такая рекомендация покажется довольно странной, но если подумать хорошо, то она очень помогает в работе.

Особенно это касается сотрудников отдела продаж. Ведь всегда хорошо знать заранее, что будешь иметь дело с настроенным враждебно клиентом. Это даст возможность правильно выбрать тон разговора, что в большинстве случаев помогает сохранить с клиентом хорошие отношения.

Определить настроение своего собеседника можно при помощи нескольких приемов. Самыми простыми считаются фиксирования всех значимых слов, общего расположения или использования пятибалльной шкалы для определения настроения.

Также можно сделать попытку решить проблему собеседника, при условии, что на это есть время. Некоторые люди с готовностью идут на контакт практически с каждым человеком, а любая дополнительная информация сделает дальнейшее общение более конструктивным.

Правила оставления телефонных сообщений


Современным работникам нужно уметь не только правильно принимать, но и оставлять телефонные сообщения. Прежде всего, необходимо передавать полную информацию, чтобы избежать возникновения различных недоразумений. Чтобы быть уверенным в полноте передаваемого сообщения, можно воспользоваться приведенным выше списком данных, которые нужно узнать при приеме входящего сообщения.

Эти данные можно использовать как руководство для составления собственного телефонного сообщения. Причем желательно уложиться в тридцать секунд, поскольку такой подход поможет сэкономить свое и чужое время. Кроме того, слишком большой объем информации проблематично выслушать и записать, что может привести к возникновению недоразумений.    

Опрос

Хотели бы Вы прослушать бесплатный вебинар на тему: "Ошибки в продажах"?: