Работа с возражениями по телефону: теория с примерами

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 26.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 26.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 13.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 13.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 24.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 24.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 32.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Просить или отказывать гораздо легче по телефону. Когда ты не видишь лица собеседника, воображение лишается своей опоры

Андре Моруа

Работа с возражениями по телефонуРабота с возражениями в продажах по телефону

Договариваясь о деловой встрече, получить положительный ответ на предложение увидеться лично и обговорить детали не так-то и просто.

Однако в большинстве случаев отказ является прямой и закономерной реакцией на то, что уже было сказано торговым агентом.

Не следует сразу заканчивать разговор и считать, что контакт с потенциальным клиентом не удался, напротив, необходимо направить все усилия на то, чтобы переубедить оппонента при помощи особых приёмов и методов, о которых мы расскажем ниже.

Работа с возражениями по телефону должна начинаться с анализа аргументов, высказанных собеседником в ответ на убедительную речь продавца.

Они могут звучать по-разному, в зависимости от компании и должностного лица, с которым проводится беседа. Но специалисты всё же различают четыре основных типа возражений при первом телефонном контакте с клиентом:

  1. «Благодарим, но у нас уже есть всё, что необходимо»
  2. «Нам это не интересно»
  3. «Сейчас совсем нет времени на вас»
  4. «Высылайте свои материалы, мы посмотрим»
Любые возражения клиентов в конечном счёте сводятся к одной из этих фраз, варьируются только формулировки. Основная задача грамотного продавца – это распознать тип отказа и повернуть беседу в нужное русло для того, чтобы назначить встречу. В идеале сделать это нужно ещё до того момента, когда возражения будут высказаны вслух.
 

«Благодарим, но у нас уже есть всё, что необходимо»


Сложнее всего бороться с установкой на то, что существующее положение вещей в компании есть идеал, а любые попытки изменений только всё ухудшат. В условиях высокой конкуренции этот вариант знаком всем, кто осуществляет телефонные продажи.

Работа с возражениями в этом случае заключается в том, чтобы убедить клиента в необходимости встречи, подкрепив это его решение разумными доводами.

Для примера приведём диалог между представителем компани, занимающейся обучением торговых агентов и банком, с которым возможно деловое сотрудничество. Необходимо отметить, что звонок был сделан в первый же час работы офиса.
 
Алексей: Добрый день, Андрей Валерьевич, вас беспокоит Алексей Смирнов из агентства «Перспектива». Наша компания является крупнейшей в регионе и предоставляет услуги по обучению сотрудников предприятий по таким курсам, как…
Андрей Валерьевич: Простите, что перебиваю вас, Алексей, но вы немного опоздали – мы уже проводим занятия с агентами как раз с сегодняшнего дня. Можете сами убедиться в этом. Клиент поворачивает телефонную трубку от себя, Алексей слышит шум аудитории и перемещающиеся стулья. По логике, это должно раздосадовать продавца, ведь его опередили. Но вопреки всему Алексей обрадовался, поскольку представитель банка только что подтвердил, что является потенциальным потребителем услуги, которую ему предлагают, он уже проводит обучение, необходимо только переманить его в свою компанию.
Алексей: Это великолепно, Андрей Валерьевич, что вы идёте в ногу со временем и занимаетесь повышением уровня своего персонала. Вы знаете, но многие клиенты в начале нашего сотрудничества думали так же, до тех пор, пока самолично не становились свидетелями результатов проводимых курсов, особенно всех впечатляет тренинг «техника работы с возражениями». Давайте встретимся с вами, скажем, в следующую среду в три часа дня, я покажу вам все материалы и программы по теме.
Андрей Валерьевич: Хорошо, это меня устраивает.
 
Согласие на встречу было получено благодаря тому, что клиент услышал в словах собеседника следующее: «Вы говорите то же, что и другие люди. Ваша реакция аналогична их до момента, когда они смогли оценить наши возможности и решить, как это поможет в их бизнесе. Давайте встретимся в среду в три часа».
 
Иными словами, торговый агент своей речью поддержал представителя банка в уже принятом им решении, сообщил, что имеются факты, способные изменить его мнение о компании и предложил обсудить это лично. При этом он не пытался переубедить клиента, повлиять на него, заставить сомневаться в собственном выборе. 
 
Особо стоит отметить, что при данном типе отказов отработка возражений по телефону требует тщательности и внимания к каждому слову. Ложь и притворство в этом случае только оттолкнёт клиента и настроит против компании.
 

«Нам это не интересно»


Второй по популярности повод для отказа – это мнимое или истинное отсутствие интереса у клиента к тому, что предлагает торговый агент.

Услышав при звонке фразу «Мы в этом не нуждаемся» или «Нас это не интересует», специалист должен чётко осознавать, что процесс продажи и заключается в том, чтобы тот, кто до момента контакта мог и не догадываться о существовании того или иного товара/услуги, заинтересовался им и приобрёл. Правильный ответ на подобное возражение может выглядеть так: 

Алексей: Уважаемый Андрей Валерьевич, многие наши клиенты так же как и вы, изначально были негативно настроены к тому, что мы предлагаем. Однако после того как они понимали, какие выгоды им сулит наше предложение, их реакция становилась диаметрально противоположной. 
 
Подобная работа с возражениями клиентов по телефону требует, чтобы в арсенале агента имелись реальные истории о подобных случаях, поскольку в разговоре желательно упомянуть хотя бы несколько названий организаций и контактных лиц.
 
Согласитесь, что рекомендации ОАО «Высшие технологии бизнеса и консалтинга» для клиента имеют намного больший вес, чем безликие увещевания в полезности и практичности продаваемого компанией. 
 

«Сейчас совсем нет времени на вас»


По популярности этот ответ занимает почётное третье место и также является причиной провалов неопытных торговых агентов. Собеседник утверждает, что чрезвычайно занят и не может уделить разговору ни минуты своего времени.

Как правило, в подобных ситуациях по правилам хорошего тона собеседника спрашивают о том, когда ему лучше перезвонить. Но в большинстве случаев назначенное время является лишь предлогом для того, чтобы закончить разговор и больше никогда к нему не возвращаться.

Те, кто ежедневно совершает холодные звонки, ответы на возражения вроде «Нет времени» или «Некогда» строят совершенно по другой стратегии, позволяющей не потерять клиента.
 
Вместо того чтобы интересоваться следующим свободным окном в расписании контактного лица, торговые агенты со стажем сразу назначают встречу и требуют от оппонента только лишь согласования места и даты.
 
Варианта развития ситуации в таком случае ровно два: либо встреча состоится, либо собеседник попытается отказаться от неё при помощи фраз, упоминавшихся ранее в статье, а методика работы с такими отказами уже известна.
 
Однако если «я слишком занят» было произнесено трижды – не стоит упорствовать, возможно, человек действительно не может в данный момент разговаривать. Лучше действительно перезвонить в другое время.
 

«Высылайте свои материалы, мы посмотрим»


Самым сложным с точки зрения результативности является этот тип возражения. Холодные звонки, по итогам которых клиент просит выслать ему по почте или на электронный ящик ознакомительные материалы, могут ошибочно трактоваться как успешные, но это далеко не так.

Подразумевается, что после получения презентаций, слайдов и официальных писем, компания внимательно изучит их, обдумает своё решение, после чего продавцу останется лишь позвонить и обсудить предложение. 

На практике же при повторном разговоре выясняется, что письмо потерялось, его случайно удалили, рекламные проспекты не сохранились и построить конструктивный диалог не удаётся. Так происходит примерно в 90% случаев.
 
Причина кроется в следующем: большинство потенциальных клиентов не считают необходимым помнить обещания, данные кому-либо на стороне, и используют манёвр с материалами как предлог, чтобы закончить беседу с агентом.
 
Посылки, письма и заказные пакеты отправляются в мусор секретарями по умолчанию, поскольку так им было сказано поступать руководством компании. Подобные возражения при холодных звонках обходятся абсолютно аналогично предыдущему случаю.
 
Необходимо попытаться назначить личную встречу, на которой клиент сможет ознакомиться со всеми рекламными брошюрами и каталогами, задать интересующие его вопросы, обсудить ситуацию на своём предприятии и выбрать оптимальный по финансам и наиболее подходящий для решения конкретных проблем вариант взаимодействия с фирмой торгового агента.
 
Если оппонент отвергает приглашение, то, скорее всего, он сделает это при помощи фраз «Я очень занят», «Нас всё устраивает» или «Нам это не интересно», то есть возражения по телефону клиентов, о преодолении которых уже известно из нашей статьи. 
 
Самое важное в диалоге с потенциальным клиентом, какую бы форму ни принимали его возражения, это внимательно слушать всё, что он говорит. После слова «Нет» всегда следует какая-либо причина, объясняющая отказ, и именно на основании этой информации строится дальнейшая работа с возражениями.
 
К примеру, звучит фраза: «Я вас внимательно выслушал и могу уверить, что наша компания уже работает в данном направлении вместе с ЗАО «Азбука». В таком случае ответ может выглядеть так: «Опыт подсказывает мне, что наше предложение может помочь вам дополнить усилия ЗАО «Азбука» и быстрее привести вас к желаемому результату». 
 
Также необходимо помнить, что борьба с возражениями по телефону не заканчивается после первого отрицательного ответа. Большинство профессиональных агентов рекомендуют не воспринимать всерьёз первый отказ, поскольку это всего лишь незначительная преграда, которую нужно преодолеть.
 
Образцом может служить следующая ситуация: после того, как продавец попросил о встрече руководящего работника, между ними состоялся диалог.
 
Работник: Буду с вами откровенен, мы вполне удовлетворены текущим положением дел и не желаем чего-либо менять.
Продавец: Возможно, мы могли бы успешно дополнить всё то, что уже делается.
Работник: Существует ещё одна проблема – мы испытываем финансовые затруднения для реализации этого проекта.
Продавец: Это не страшно, в любом случае нам стоит встретиться и поговорить.
После встречи был заключён контракт на крупную сумму, а торговый агент получил денежное вознаграждение только лишь за то, что правильно подобрал формулировку для парирования первого отказа и смог продолжить беседу.
 
Чтобы понять, как именно должна проводиться работа с возражениями по телефону, примеры обязательны. Вот ещё один. В одной московской компании есть уникальный торговый представитель – женщина, которая умудряется вне зависимости от того, что говорит ей собеседник при холодном звонке отвечать «Великолепно! Давайте встретимся в любом случае!».
 
Эффективна ли подобная стратегия? Только если использовать её с умом, ведь существует вероятность разозлить потенциального клиента бесконечными повторами. Также нелепо выглядит, когда продавец пытается сразить собеседника интеллектом, агрессивно начинает переубеждать, пытаться угодить, давит на жалость, просит всего несколько минут, чтобы изложить своё предложение. Всё это непрофессионально и неприменимо на практике.
 
Борьба за время оборачивается провалом, ведь через положенные пять минут оппонент может просто резко закончить беседу, а покорного и угодливого агента солидный клиент никогда не воспримет всерьёз, а, следовательно, и не будет вести дела с его фирмой.
 
Для того чтобы грамотно осуществлять холодные звонки, работа с возражениями должна проводиться по всем правилам, приведённым в данной статье, и соответствовать нормам делового общения. 
 

Опрос

Хотели бы Вы прослушать бесплатный вебинар на тему: "Ошибки в продажах"?: