Стратегии, которые выручают всегда

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 26.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 26.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 13.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 13.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 24.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 24.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 32.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Хочешь избежать критики - ничего не делай, ничего не говори и будь никем    

Элберт Хаббард

техника продаж теория

Деятельность активных людей действительно частенько подвергается нападкам. Любой предприниматель наверняка сможет припомнить хотя бы одного недовольного клиента. Сохранить «лицо» фирмы, нейтрализовав это недовольство, надо обязательно.

Ведь, по замечанию другого литератора, Эдуарда Сервуса, «для того, чтобы приобрести подмоченную репутацию, бывает достаточно и капли позора».

На выручку продавцу в таких случаях приходят стратегии, которые не дадут ситуации перерасти в конфликт или помогут сгладить его последствия.

«Стратегия декомпозиции» - техника продаж: теория с примером


…Если вы хотите съесть слона, разрежьте его на кусочки. Нет, слава Богу, это не совет несколько кровожадного любителя бифштексов. Это всего лишь рекомендация специалистов по тайм-менеджменту, с которым неразлучен современный бизнес.

«Слон» на их языке - большая, серьезная проблема, которую решить эффективно можно только по частям, пошагово. В этом и заключается суть стратегии декомпозиции.

Для примера совсем нетрудно представить следующую картинку. Аэропорт. Множество взволнованных и растерянных людей. Задержка вылета. Возможно, даже не по вине перевозчика. Метеоусловия - что уж тут поделаешь? Однако уважающая себя авиакомпания делает, и немало.

  1. Признает, что проблема существует, и берет на себя ответственность за ее решение. Эта позиция не так очевидна, как кажется. Есть немало перевозчиков, которые не хотят отвечать за дождь и ветер и предоставляют клиентам самим приспосабливаться к обстоятельствам.
  2. Разбивает задачу на подзадачи и решает их постепенно, в зависимости от того, как долго откладывается вылет:
  • обеспечивает пассажиров горячим питанием и питьевой водой;
  • предоставляет помощь родителям с маленькими детьми;
  • при необходимости размещает пассажиров на ночлег в одном из отелей, с которыми существует предварительная договоренность на такой случай;
  • подтверждает оправдательные документы тем, кто опаздывает на какое-либо мероприятие, событие;
  • заботится о дальнейшем передвижении пассажира, если он путешествует транзитом и не успевает на следующий самолет.

В итоге компания достигает главной цели - сводит к минимуму последствия инцидента и гарантирует клиентам доступный в данных обстоятельствах комфорт.

В основе такого внимательного отношения лежит не только беспокойство о своей репутации, но забота о пассажирах. И на большинство из них действительно сильное впечатление производит «сознание того факта, что вы потратили на них свое время и усилия, чтобы собрать информацию о ситуации и найти способы решения их проблем» (Брайан Трейси).

Люди, несмотря на создавшееся неприятное положение, испытывают благодарность, и добрая слава о порядочности и ответственности продавца услуг передается  из уст в уста. Благодаря правильно выбранной стратегии недостаток трансформируется в преимущество.

«Стратегия отсечения» - техника продаж: теория с примером


Наверное, каждому знакомы популярные фокусы, основанные на обмане зрения, - так называемые оптические иллюзии. Хитроумное переплетение различных узоров и игра цвета заставляют поверить в то, что большое - это маленькое, а прямое является извилистым. Примерно так же работает стратегия отсечения. Только здесь вместо линий и контрастов - красноречие продавца, его умение убеждать.

Принцип действия этой стратегии объясняет замечательное наблюдение  известного маркетолога Джека Траута: « Не существует объективной реальности. Не существует фактов.

Единственное, что существует в мире маркетинга, - это восприятие в сознании потребителей». Вывод: повлияв на восприятие клиента, из большой проблемы вполне можно сделать маленькую. При этом - никакого надувательства, просто смещение акцентов.

В повседневной жизни это может выглядеть приблизительно так. В ресторане - час пик. Одному из клиентов в запарке приносят не то блюдо, которое он заказывал. В общем-то, незначительная и объяснимая оплошность. Однако у посетителя позади - тяжелый день, он устал, и промах официанта в его восприятии вырастает в непростительную ошибку.  

В негодовании он направляется к администратору с намерением разнести все вокруг в пух и прах. Служащий ресторана, уяснив ситуацию, решает проблему в несколько шагов.

Первым делом выражает сожаление по поводу случившегося и приносит свои извинения.

На возможную реакцию клиента «зачем мне ваши извинения, вы лучше своих людей научите работать»- он предельно доброжелательно выясняет, нет ли у посетителя других поводов для недовольства. Оказывается, что на самом деле:

  • в ресторане очень чисто и комфортно;
  • несмотря на аншлаг, посетителю нашлось место у окна с прекрасным видом  на город;
  • оперативность обслуживания с учетом загруженности персонала заслуживает всяческих похвал;
  • закуска, которую успел попробовать клиент, хороша во всех отношениях.

           

Так постепенно администратор «отсекает» в сознании клиента весь негатив, связанный с погрешностью в обслуживании. Положительных моментов обнаруживается гораздо больше, и проблема «съеживается» до размеров крохотной черной точки на белом листе.

Возможно, уже на этом этапе посетителю станет неловко за свою горячность, и желание требовать наказания для нерадивого гарсона иссякнет на корню.

Окончательно сгладит возникшую неловкость мудрое предложение администратора: «Мы недавно составили новую карту вин, не желаете ли ознакомиться?» Думается, не согласиться с ним может только патологический скандалист.

Итак, клиент побежден? Совсем нет, ведь в данном случае «побеждать - глупейшее занятие. Не победить, а убедить - вот что достойно славы». Эта мудрая мысль Виктора Гюго, высказанная совсем по другому поводу, как будто специально ориентирована на сферу продаж.

И каждому предпринимателю совсем не помешало бы взять ее на вооружение в качестве лучшего метода работы с клиентами.

Опрос

Хотели бы Вы прослушать бесплатный вебинар на тему: "Ошибки в продажах"?: